Разрешение споров

Регламент определяет порядок рассмотрения споров, связанных с исполнением заказа, оформленного на azila.ru или в мобильном приложении azila.

Договор купли-продажи заключается между покупателем и продавцом, указанным в карточке товара и в кассовом чеке. Площадка действует как агент продавца: принимает оплату, организует доставку и от своего имени принимает и рассматривает претензии покупателя.

Обращение к Площадке — не обязательное условие для обращения в суд и не заменяет претензию продавцу, направленную покупателем самостоятельно. Сроки, установленные законом, рассмотрением спора Площадкой не приостанавливаются.

Спор — разногласие между покупателем и продавцом по поводу исполнения заказа, которое не устранено обычным порядком: заявкой на возврат или ответом продавца в переписке.

• Заказ не передан в доставку в срок, указанный в карточке товара при оформлении.
• Заказ не вручён, а служба доставки не подтверждает отправление.
• Товар не соответствует описанию: другая модель, цвет, комплектация, объём.
• Товар получен с недостатками, неполной комплектацией или повреждён при доставке.
• Продавец не ответил на заявку на возврат в отведённый срок либо отказал, не указав основания.
• Денежные средства не возвращены в срок, установленный статьёй 22 Закона «О защите прав потребителей».

Спор не рассматривается, если требование основано только на том, что товар надлежащего качества не подошёл: такой случай разрешается возвратом в общем порядке и отдельного разбирательства не требует.

Обращение направляется на support@azila.ru или через раздел заказа в личном кабинете. В обращении указываются номер заказа, товар, суть требования и желаемый результат: возврат денег, замена, доплата за недостающее.

К обращению прикладываются фотографии товара, упаковки и маркировки, а при повреждении — снимки, сделанные при получении, до вскрытия упаковки полностью. Чем раньше зафиксированы недостатки, тем проще подтвердить, что они возникли не по вине покупателя.

Обращение, направленное с адреса электронной почты или номера телефона, указанных в заказе, считается поступившим от покупателя. Если обращается представитель, Площадка вправе запросить документ, подтверждающий его полномочия.

• Площадка подтверждает получение обращения в течение одного рабочего дня.
• Продавцу даётся 24 часа на объяснения и предложение решения.
• Решение по спору принимается в течение 10 рабочих дней с момента получения всех материалов. Если требуется проверка качества товара или ответ службы доставки, срок продлевается на время такой проверки, о чём покупатель уведомляется.
• Возврат денежных средств производится в течение 10 дней с момента признания требования обоснованным — статья 22 Закона «О защите прав потребителей». Срок зачисления на счёт зависит от банка покупателя.
• Требование о возврате товара с недостатками заявляется в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение двух лет со дня передачи товара, статья 19 Закона «О защите прав потребителей».

Решение принимается на основании данных заказа, переписки сторон, материалов, представленных покупателем и продавцом, сведений службы доставки и — если она проводилась — результатов проверки качества товара.

Молчание продавца толкуется не в его пользу: если он не представил объяснений в отведённый срок, требование покупателя удовлетворяется. Сомнения в том, возник ли недостаток до передачи товара покупателю, при отсутствии доказательств обратного разрешаются в пользу покупателя, если недостаток обнаружен в пределах гарантийного срока.

Решение направляется покупателю письмом и сохраняется в переписке по заказу вместе с обоснованием. Площадка вправе предложить сторонам иное решение — обмен, частичный возврат, доплату за недостающее, — и оно применяется только с согласия покупателя.

• Товар с недостатками, несоответствие описанию, неполная комплектация, повреждение при доставке — все расходы, включая обратную пересылку, несёт продавец. Покупателю возвращается и стоимость доставки, уплаченная при оформлении.
• Товар надлежащего качества, который не подошёл, — обратную пересылку оплачивает покупатель, статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Стоимость товара возвращается полностью.
• Заказ не доставлен в срок и отменён покупателем — возвращается полная сумма, включая доставку.
• Проверка качества товара проводится за счёт продавца. Если она покажет, что недостаток возник по вине покупателя, расходы на проверку и пересылку могут быть отнесены на покупателя — статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Систематическое неисполнение заказов, отказ отвечать на претензии и решения по спорам — основание для ограничения работы продавца на Площадке: приостановки публикации товаров, ограничения приёма новых заказов, расторжения агентского договора.

Суммы, возвращённые покупателю по обоснованному требованию, удерживаются из расчётов с продавцом в порядке, предусмотренном агентским договором.

Решение можно оспорить в течение 10 рабочих дней, направив на support@azila.ru новые материалы: документы, фотографии, заключение специалиста. Обращение без новых материалов повторно не рассматривается — на них Площадка ссылается на ранее данный ответ.

Площадка — не суд и не государственный орган: её решение обязательно для продавца в силу агентского договора, но не лишает покупателя ни одного права, предоставленного законом.

• Роспотребнадзор — жалоба на нарушение прав потребителя, в том числе через портал госуслуг.
• Суд — иск к продавцу по месту жительства покупателя, по месту нахождения продавца или по месту заключения договора, статья 17 Закона «О защите прав потребителей». По таким искам потребитель освобождён от уплаты государственной пошлины.
• Роскомнадзор — обращение по вопросам обработки персональных данных.

По запросу покупателя Площадка предоставляет ему копию переписки по заказу и сведения о продавце, необходимые для обращения в суд: наименование, ИНН, адрес. Эти сведения также указаны в карточке товара и в кассовом чеке.